為規(guī)范窗口服務行為,，提升服務質(zhì)量,，加強服務質(zhì)量監(jiān)控,，向廣大人民群眾提供制度化,、規(guī)范化,、專業(yè)化和人性化服務,，特制定陽泉市公共就業(yè)和人才服務中心窗口服務規(guī)范,。

　　一、服務對象和方式

　　各科室的服務對象,，包括公共就業(yè)和人才服務的單位,、居民、就業(yè)人群,、失業(yè)人員,、離退休人員等。服務方式（場所）包括現(xiàn)場服務,、語音服務,、視頻服務和網(wǎng)絡服務等。

　　二,、基本要求

　?。ㄒ唬┮婪ê弦?guī)。開展各項服務活動都應嚴格遵守國家的法律,、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定,，并主動、耐心向服務對象講解說明,，共同守法依規(guī),。

　　（二）誠實守信,。各類政策解讀,、業(yè)務咨詢、服務項目介紹,、公眾宣傳都應確保真實可信,，不得含有虛假誤導成分,；涉及收費、辦理選擇性項目時,，應履行如實及時告知義務,。

　　（三）公平公正,。對各類服務對象堅持公平公正、一視同仁,，維護其合法,、正當權(quán)益，不得厚此薄彼,。

　?。ㄋ模┌踩憬荨Ｔ诜諏ο缶奂姆請鏊鶓渲帽匾O施,，保障服務對象的人身安全,、心理安全。在服務辦理時間方面,，努力做到便捷高效,。

　　（五）優(yōu)質(zhì)服務,。主動,、熱情、友好,、禮貌地對待每一位服務對象,，滿足其合理合法要求，并應針對服務對象的實際情況提供個性化服務,，以積極的態(tài)度,、扎實的作風和文明的形象，向服務對象提供優(yōu)質(zhì)服務,。

　　三,、行為規(guī)范

　　（一）崗責分明,。在服務大廳設置崗位牌,，工作人員佩戴工作牌，明確服務身份,。

　?。ǘ﹥x表端莊。工作人員在工作時間應按有關(guān)標準或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾,，坐姿端正,，立姿文雅,，行姿德重，做到莊重整潔,、得體,。

　　（三）服務熱情,。工作人員向服務對象提供服務要做到微笑多一點,、話語親一點、辦事勤一點,、效率高一點,；對依法依規(guī)不能滿足的服務要求，應耐心解釋說明,，任何情況下都不得與服務對象爭吵,。

　　（四）辦事嚴謹,。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務流程和崗位職責要求向服務對象提供服務,，對超越職責權(quán)限的事項要及時請示。

　　四,、服務場所規(guī)范

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一服務環(huán)境。嚴格執(zhí)行國家標準,、行業(yè)標準或相關(guān)規(guī)范對本單位在標識,、標志、形象以及設施設備等方面提出的要求,，目前沒有明確標準的,，也要進行規(guī)范管理。

　?。ǘ┕_服務承諾,。通過多種形式，結(jié)合實際需要,，向服務對象公開部門承諾,、集體承諾和個人承諾。

　?。ㄈ┕嫁k事流程,。要公布工作標準、業(yè)務標準和權(quán)限標準,。在明顯位置張貼辦事指南,、崗位職責；整齊擺放各類業(yè)務宣傳頁。

　?。ㄋ模┓請鏊踩憷?。服務對象聚集的服務場所應做到采光良好、空氣流通,，方便疏散,，并配備防火、防盜,、監(jiān)控等設施,；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設施設備擺放有序,，業(yè)務宣傳資料齊備,。

　　五、工作規(guī)范

　?。ㄒ唬┓諟蕚洹叭崆啊保禾崆皺z查好信息系統(tǒng)或硬件設施,；提前準備好業(yè)務憑證和相關(guān)印章,；提前到達崗位進入工作姿態(tài),。

　　（二）服務咨詢“四告知”：告知所提申請是否符合政策規(guī)定,；告知辦理相關(guān)業(yè)務所需手續(xù),；告知辦理業(yè)務的路徑；告知辦理業(yè)務的時限,，并指導服務對象填寫有關(guān)業(yè)務憑證,。

　　（三）服務受理“不推諉”：對服務對象符合規(guī)定的需求即時受理,，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明,，不以任何借口推諉、搪塞服務對象,。

　?。ㄋ模┓辙k理“不積壓”：在業(yè)務受理、初審,、復核,、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責和時限要求及時辦理,。對距離較遠往返困難及有其他特殊情況的服務對象,，應按“急事急辦、特事特辦”原則,，開辟綠色通道,，實行點對點服務、重點服務和一條龍服務。

　?。ㄎ澹┓战Y(jié)果“不出錯”：嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和標準,，層層復核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯,；建立服務日志基礎臺賬,，記錄各業(yè)務環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正,。

　?。┓辗绞届`活多樣：實行首問責任制、全程代理制,、一次性告知制,、限時辦結(jié)制和過錯責任追究制。

　　六,、服務監(jiān)督規(guī)范

　?。ㄒ唬┓諏ο蟊O(jiān)督。通過設立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話,、施行網(wǎng)絡投訴和網(wǎng)絡輿情監(jiān)控,、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強與服務對象的溝通交流,，接受群眾監(jiān)督,。

　　（二）上級監(jiān)督,。建立監(jiān)督檢查制度,，各科室要自覺接受監(jiān)督，主動查找問題,，提出改進措施,。

　　（三）社會監(jiān)督,?？善刚埳鐣O(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式,，監(jiān)督窗口單位工作人員的服務行為,。

　　（四）內(nèi)部監(jiān)督,。要強化制度管理,，精確流程控制，明晰責任主體,，加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督,，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制,。